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El Business Service Management (BSM) no sólo representa un grupo de tecnologías de IT, sino también un concepto para la gestión de los recursos de IT desde una perspectiva de negocio. Aquí, un servicio de negocio es un servicio de IT que sustenta directamente un proceso de negocio en contraposición a un servicio de infraestructura que es usado internamente por el proveedor de servicios de IT y que normalmente no tiene visibilidad hacia el negocio.

Las empresas que desean mejorar sus procesos de negocio utilizan varios enfoques para identificar sus debilidades (oportunidades de mejora), y basándose en los resultados definen los objetivos, remodelan los procesos y los monitorizan para continuar con el ciclo de mejora continua.

Pese a la dependencia de los procesos de negocio en la tecnología, en muchas de estas empresas y organizaciones IT tiene serios problemas para demostrar su valor debido a la brecha existente entre las perspectivas del negocio y la tecnológica.

El Business Process Management (BPM) es un instrumento estratégico que permite generar procesos de negocio poderosos. BPM describe todas las medidas tomadas para documentar, modelar, supervisar y optimizar los procesos de negocio y, por consiguiente, no describe una tecnología sino más bien un enfoque metódico que constituye un ciclo de control.

En el pasado las herramientas utilizadas por los departamentos de IT para monitorizar las redes y los sistemas ofrecían una visión totalmente desconectada de las herramientas de modelado utilizadas por los departamentos funcionales.

Sin embargo, hoy en día las herramientas tradicionales para la gestión de redes y sistemas han evolucionado hacia el Business Service Management (BSM), facilitando la monitorización desde el nivel de aplicación al nivel de procesos, conectando esta información con la visión de los procesos de las herramientas de modelado, permitiendo mapear los sistemas de IT con los procesos de negocio.

El Business Service Management no sólo representa un grupo de tecnologías de IT, sino también un concepto para la gestión de los recursos de IT desde una perspectiva de negocio. Aquí, un servicio de negocio es un servicio de IT que sustenta directamente un proceso de negocio en contraposición a un servicio de infraestructura que es usado internamente por el proveedor de servicios de IT y que normalmente no tiene visibilidad hacia el negocio.

Esta evolución permite que los dueños de los procesos sean capaces de identificar anticipadamente problemas inminentes en sus procesos. Dicha conexión se realiza combinando un conjunto de reglas funcionales con un conjunto de reglas de IT generando un conjunto de reglas orientadas al negocio.

De esta forma, es posible visualizar las dependencias de los procesos en las aplicaciones e infraestructura, determinar KPIs significativos, puntos de medición y acuerdos de nivel de servicio (SLAs) sobre los cuales los departamentos funcionales podrán seguir el rendimiento y calidad de los servicios de IT.

En general, las empresas siguen considerando al departamento de IT como un mero factor de coste. El enfoque de BSM permite que los CIOs demuestren a los responsables de los departamentos funcionales el valor tangible que las inversiones en IT tienen para la eficiencia de los procesos de negocio. De esta forma, el valor de la contribución del departamento de IT al éxito global de la empresa se convierte en evidente, lo cual a su vez conduce a una percepción más positiva de los servicios de IT, favoreciendo que el departamento de IT se convierta en un socio verdadero del rendimiento.

(Por Gerardo Volf, Director de Software de REALTECH España)